보험사 민원 감축 정책 체감 효과 부족

[보험매일=방영석 기자] 현행 민원 감축 정책이 양적 축소에만 집중해 소비자들이 민원감축에 따른 개선효과를 체감하지 못하고 있다는 우려가 제기됐다.

이에 따라 감독당국 위주의 하향식 민원정책 수단으로 활용되고 있는 현행 민원평가 제도를 소비자 피드백을 반영해 개선해야 한다는 지적이다.

◇민원 제도 효과 소비자 체감↓

보험연구원 박선영 연구위원은 ‘보험민원 해결 프로세스 선진화 방안’ 보고서를 통해 10일 이같이 밝혔다.

박 연구위원에 따르면 현행 민원평가 등급은 감독 당국이 주도하는 하향식 민원정책 수단에 머물고 있어 실제 민원을 경험하는 소비자들의 피드백이 반영되지 않아 소비자들의 불편함이 제도 시행에도 체감 상 크게 개선되지 못했다.

그는 이어 “객관적인 민원 등급과 실제 민원을 경험한 보험 소비자들의 체감 만족도를 설문조사를 통해 비교한 결과 객관적인 민원 등급과 소비자의 체감지표 사이에 괴리현상이 뚜렷했다”며 “객관지표상 평균보다 높은 민원 처리 능력을 갖춘 보험사의 소비자들이 정작 체감하는 효과는 평균에 미치지 못한 경우가 많았다”고 설명했다.

특히 소비자들은 현행 민원 해결 절차 평가 과정에서 신속성과 공정성 부분에서 불만이 많은 것으로 드러났다.

보험연구원에 따르면 보험소비자 230명을 대상으로 실제 경험한 분쟁 해결 절차와 처리결과에 대한 만족도 조사 결과 100점 만점에 공정성은 48점, 신속성은 46.6점에 머물러 평균 50점에 미치지 못했다.

또한 조사결과 불만 발생 시 불만 해결 절차에 대한 설명을 들은 소비자가 30.9%에 불과하고 69.1%가 설명을 듣지 못해 보험소비자들은 민원 해결 절차에 대한 불만이 있어도 이에 관한 정보를 제대로 전달받지 못했다.

◇소비자 피드백 반영 필요성↑